هر آنکه رنگ ما بگیرد به عرش کبریا نشیند



بررسي عوامل موثر بر اعتماد  مشتري در موفقیت تجارت الکترونيک

بررسي عوامل موثر بر اعتماد مشتري در موفقیت تجارت الکترونيک


1.1.       مقدمه

در این فصل به کلیات و مفاهیم تحقیق پرداخته می شود. بدین ترتیب، این فصل شامل موارد زیر
می باشد: تعریف موضوع و اهمیت تحقیق، ، بیان مساله و سوالات تحقیق، فرضیات تحقیق، اهداف تحقیق، کاربرد نتایج و مخاطبان تحقیق، روش انجام تحقیق، و سرانجام، واژگان تخصصي

 

1.2.       تعریف موضوع و اهمیت تحقیق

امروزه، جهانی شدن،کوتاه شدن چرخه عمر محصول، مشتری گرایی و غیره، محیط سنتی کسب و کار را به یک محیط پویاتر تبدیل کرده است از این رو شکلهای سنتی کسب و کار
 نمی تواند به خوبی جوابگو باشد و شکلهای جدید تجارت، مانند کسب و کار الکترونیکی متداولتر شده است(کوته و همکاران[1] ، 2005)

به عبارتی امروزه رقابت شرکتها بشدت به استفاده اثر بخش فناوریهای اطلاعات و ارتباطات بستگی دارد. اکنون مدارک زیادی وجود دارد مبنی بر اینکه شرکتهای اروپایی به میزان قابل توجهی، زیر ساخت فناوریهای اطلاعات و ارتباطات و اتصال به اینترنت خود را بهبود داده اند. بمنظور کسب منافع سرمایه گذاری در فناوریهای اطلاعات و ارتباطات، شرکتها نیاز دارند که گامهایی فراتر از صرفا دیجیتالی شدن بردارند. آنها هم باید مهارتها کارکنان و هم کارفرمایان را  ارتقا دهند و هم فناوریهای اطلاعات و ارتباطات را وارد فرایندهای کسب و کارشان کنند. اکنون، تمرکز روی تغییر از مبادلات تجارت الکترونیکی به انجام الکترونیکی کسب و کار است. تاکید روی استفاده اثربخش از فناوریهای اطلاعات و ارتباطات در طول زنجیره ارزش با واژه کسب و کار الکترونیکی منعکس می شود (کمیسیون اروپا، 2005).

از طرفی، از آنجا که کسب و کار الکترونیکی، با استفاده از ابزارهای الکترونیکی به مبادلات و انجام داد و ستدهای فعالیتها می پردازد، از این رو می توان دید که کسب و کار الکترونیکی، حیطه های بسیار و گوناگونی از فعالیت اقتصادی را پوشش می دهد که شامل طیف و سیعی از کاربردهای مالی و دیگر کاربردها از قبیل مبادله دیجیتالی داده، انتقالات الکترونیکی پولی، فعالیتهای تبادل الکترونیکی موجودی، مزایده های تجاری، همکاری در طراحی و مهندسی، پیشنهادات الکترونیکی، فروش مستقیم به مشتریان و خدمات پس از فروش است که هم در بخش فروش کالاها، هم ارائه خدمات و هم تولید کالاها و خدمات دیجیتالی از قبیل کتاب، سی دی
نرم افزار، خدمات بانکداری، برنامه های تلویزیونی و رادیویی و غیره، مورد استفاده قرار می گیرد.
 (استانفورد و کید[2] ، 2000).

از طرفی تجارت الکترونیکی به ابزاری حیاتی در انجام کسب و کار تبدیل شده است. فرصتهایی که ارائه می کند بنظر می رسد هیچ برگشت به عقبی به شکلهای سنتی کسب و کار وجود ندارد (میلار و همکاران[3]، 2005) بدین ترتیب و با توجه به آنچه که در مورد کسب و کار الکترونیکی گفته شد اما باید اذعان داشت که برای استفاده از تمام این پتانسیل کسب و کار الکترونیکی نیاز به شناسایی عواملی هست که موفقیت کسب وکار را به میزان زیادی می تواند بهبود دهد. از این رو لزوم انجام تحقیقی در زمینه شناسایی این عاملها وجود دارد و این تحقیق، گامی در راستای تحقق این هدف است.

 

1.3.       بیان مساله و سوالات تحقیق

ظهور فناوریهای اطلاعات و ارتباطات جدید از قبیل فناوریهای ارتباطات از راه دور، شرکتها، افراد و سازمانها را قادر می سازد تا به انجام الکترونیکی کسب و کار و تجارت مبادرت ورزند. این سازمانها، فرصتهایی را فراهم می کنند تا منابع و مهارتهایی را که به تنهایی توسط افراد آن سازمان، قابل دستیابی نیستند از طریق منابع بیرون سازمان در دسترس قرار گیرند و طبق تعریف، انجام الکترونیکی کسب و کار است که فرصتها و مزیتهای فراوانی رادر اختیار شرکتها، دولتها، و هم مصرف کنندگان می گذارد (فان[4] ، 2003).

باید خاطر نشان کرد که مدیران اجرایی و مدیرانی که هنوز کسب و کار الکترونیکی را به عنوان
 موجی گذرا و یا فقط دورنمایی از آینده می دانند مرتکب ریسک بزرگی می شوند چون کسب و کار الکترونیکی، اکنون در جهان امروز وجود دارد و باقی خواهد ماند (دیسه و همکاران[5]، 2000).

اما برای رسیدن به این نقطه، و با توجه به گستردگی کاربری ایران از فناوری اطلاعات، برای استفاده از تمام پتانسیل تجارت الکترونیکی باید عوامل موثر بر موفقیت آنها را شناسایی کنیم و آنها را تقویت و موانع مربوط به آنها را رفع کنیم.

همچنین باید خاطر نشان ساخت که تحقیقات مختلفی در مورد عوامل موثر بر موفقیت تجارت الکترونیکی انجام شده است. اما کمتر به عوامل  محتوایـی و یا به عبارتی راهـکارهای آن پرداخته شده است. زاویه دید این تحقیق و دغدغه اصلی آن بررسی ابعاد اعتماد و نقش آن در موفقیت تجارت الکترونیکی می باشد.

بدین ترتیب، سوالاتی که در رابطه با این تحقیق مطرح می شود، عبارتند از این که:

 

  • بعد كيفيت اطلاعات از شاخه ابعاد اعتماد در موفقيت تجارت الكترونيكي مي تواند موثر باشد؟
  • بعد محافظت از حريم شخصي كاربران از شاخه ابعاد اعتماد در موفقيت تجارت الكترونيكي مي تواند موثرباشد؟
  • بعد درك حفاظت امنيتي كاربران از شاخه ابعاد اعتماد در موفقيت تجارت الكترونيكي مي تواند موثر باشد؟
  • بعد تجربه كاربران از شاخه ابعاد اعتماد در موفقيت تجارت الكترونيكي مي تواند موثر باشد؟
  • بعد شهرت وب سایت از شاخه ابعاد اعتماد در موفقيت تجارت الكترونيكي مي تواند موثر باشد؟

 

1.4.       فرضیه های تحقیق

این تحقیق در برگیرنده پنج فرضیه اساسی است که به شرح زیر بیان می گردد:

  • در بعد اعتماد كيفيت اطلاعات موجب موفقيت مدل تجارت الکترونیکی مي شود.
  • در بعد اعتماد محافظت از حريم شخصي کاربران موجب موفقيت مدل تجارت الکترونیکی مي شود.
  • در بعد اعتماد درك حفاظت از حريم شخصي كاربران موجب موفقيت مدل تجارت الکترونیکی
    مي شود.
  • در بعد اعتماد تجربه كاربران موجب موفقيت مدل تجارت الکترونیکی مي شود.
  • در بعد اعتماد شهرت وب سايت موجب موفقيت مدل تجارت الکترونیکی مي شود.

 

 

1.5.       اهداف تحقیق

انتظار می رود که با انجام این تحقیق، برخی از عوامل موثر در موفقیت تجارت الکترونیکی، از بعد اعتماد شناسایی شوند و بدین ترتیب راهگشای (شرکت سازه گستر سایپا) در شناسایی نقاط مشکل زا و در عین حال موفقیت زای کسب و کارشان شود و بعبارتی دیگر، نگرش جدیدی را در آنها در انجام کسب و کارشان ایجاد کند تا زمینه انجام کارآمد و اثربخش فعالیتهای تجاریشان فراهم شود و بدین ترتیب یاری دهنده ای خواهد بود تا بتوان در دنیای سریع و رقابتی امروز در دایره رقابت و یا حداقل حفظ موقعیت باقی ماند.

 

1.6.       کاربرد نتایج و مخاطبان تحقیق

این تحقیق از آنجا که تحقیقی کاربردی است، به گونه ای انجام خواهد شد که نتایج آن، توسط
 هر شرکتها و پژوهشگرانی که قصد شناسایی عوامل موثر بر موفقیت تجارت الکترونیکی (از بعد اعتماد) و تقویت آنها را برای بهره برداری بیشتر از پتانسیل تجارت الکترونیکی دارد، قابل استفاده باشد. بدین ترتیب عواملی بدست خواهند آمد که با شناسایی و تقویت آنها می توان از مزیتهای تجارت الکترونیکی، بهره بیشتری برد.

1.7.       نوع و روش انجام تحقیق

 

نوع تحقیق در این پژوهش از بعد هدف، کاربردی و از نظر روش، توصیفی می باشد و بدین ترتیب انجام خواهد شد که با استفاده از مطالعات کتابخانه ای و استفاده از منابع چاپی و الکترونیکی به ایجاد ادبیاتی غنی در حیطه موضوع پرداخته می شود و سپس با توجه به منابع مختلف و کارهای انجام شده در زمینه های مشابه، تنظیم پرسشنامه هایی برای تست عناصر یافت شده، پرداخته می شود و به گردآوری نتایج حاصل از آن و با استفاده از فنون آمار توصیفی به تجزیه و تحلیل اطلاعات پرداخته می شود.

 

 

 

 

 

1.8.       واژگان تخصصی

 

  • کسب و کار الکترونیکی[6] : به زبانی ساده، کسب و کار الکترونیکی، توانایی یک شرکت را برای اتصال الکترونیکی، به چندین روش، به سازمانهای زیادی، هم داخلی و هم خارجی، برای مقصودهای بسیار متفاوتی، ترکیب می کند. کسب و کار الکترونیکی به یک سازمان اجازه می دهد تا مبادلات الکترونیکی را با هرموجودیت فردی در طول زنجیره ارزش یعنی عرضه کنندگان، تامین کنندگان تدارکات، عمده فروشان، توزیع کنندگان، تامین کنندگان خدمات، و مشتریان نهایی، انجام دهد. بطور فزاینده ای، کسب و کار الکترونیکی به یک سازمان اجازه می دهد تا پیوندهای زمان وقوع را همزمان میان موجودیتهای متعددی برای مقصودهای ویژه ای از قبیل بهینه سازی جریان آیتمهای فیزیکی (مواد خام، قطعات، کالاهای ساخته شده) از طریق زنجیره تامین ایجاد کند.

کسب و کار الکترونیکی شامل کارکردهای فناوریهای اطلاعات و ارتباطات در همه فرایندهای تجاری از قبیل اتوماسیون اداری، مبادلات مالی، فرایندهای تولید، هماهنگی با دیگر کارخانجات، مدیریت ارتباط با مشتری، مدیریت زنجیره تامین، و مدیریت شبکه های توزیع می باشد (لال، 2005).

  • تجارت الکترونیکی[7] : تحقیقی از OECD که روی تجارت الکترونیکی متمرکز است، آنرا اینگونه تعریف می کند "فروش یا خرید کالاها یا خدمات، خواه میان کسب و کار، خانه داران، افراد، دولتها، و دیگر سازمانهای عام یا خاص که روی شبکه های واسطه کامپیوتری انجام می شود. کالاها و خدمات، روی آن شبکه ها سفارش داده می شوند اما پرداخت و تحویل نهایی کالا یا خدمات ممکن است بصورت آنلاین یا افلاین انجام شود". تحقیقی دیگر از OECD کارکرد فناوریهای اطلاعات و ارتباطات را در مبادلات مالی که تجارت الکترونیکی نامیده می شود را بررسی می کند که زیر مجموعه ای از کسب و کار الکترونیکی است. (لال، 2005)
  • اعتماد : يكي از جنبه هاي مهم روابط انساني و زمينه ساز مشاركت و همكاري ميان اعضاي جامعه است .اعتماد، مبادلات را در زمينه هاي مختلف اقتصادي، اجتماعي و فرهنگي سرعت
    مي بخشد. در فضاي مبتني بر اعتماد، ابزارهايي چون زور و اجبار براي تضمين داد و ستدها كارايي خود را از دست مي دهند و در عوض قصد افراد براي بازپرداختها و اعتقاد به درستكاري افزايش مي يابد.

اعتماد، كار بازار را رونق مي بخشد، تمايل افراد را به تعامل و همكاري با گروهها افزايش مي دهد و
شبكه اي پر رونق از تجمع هاي داوطلبانه در ابعاد مختلف زندگي اجتماعي ايجاد مي كند. اعتماد، رضايت را جانشين اجبار مي سازد و اين يكي از  اهداف مهمي است كه نخبگان و اداره كنندگان جامعه درصدد دستيابي به آن هستند.(فاطمه گلابي،1383)